問い合わせ対応の順序

請求額が実際の金額より多くなっているとの問い合わせが来た。
まず現象の確認を行い、データの中身の確認を行った。
そこからデータから原因が特定出来るかを確認した。
今回はここの時点でデータの出来方がおかしいことが分かった。
なの状況を一旦伝えて、プログラムを調べた。
プログラムを調べたら過去にプログラムの修正を行っている部分だった。
修正前に操作をしたときにデータが不正になっていることが分かった。
この時点でまた状況を伝えた。
あとはデータの修正方法と、同様のデータが他にあるかの調査。
同様のデータがなかったため、データの修正方法を伝えて完了。
以上、問い合わせの事例。

まとめると、
１．現象を確認する
２．データの中身を確認
３．プログラムの調査
４．データの修正方法を調査
５．他に同様の障害が発生していないか調査
といった感じ。
今回はプログラムの修正が入らなかったが、入った場合は６．プログラムの修正になる。